Triptease ha di recente pubblicato un interessante report che analizza il comportamento degli utenti nel momento in cui decidono di fare un viaggio e vogliono prenotare una camera in un hotel “Get a room: Eight things people want when booking a hotel” (qui per scaricarlo). Durante lo studio sono stati intervistati più di 1000 viaggiatori chiedendo loro di descrivere come effettuano una prenotazione online. Dai dati raccolti sono state quindi individuate 8 “cose” che desiderano trovare per poter effettuare una scelta.
Il marketing turistico è sicuramente molto competitivo, motivo per cui è importante non lasciare nulla al caso e soprattutto utilizzare tutti gli strumenti che si hanno a disposizione per far propendere la scelta dell’utente verso la nostra struttura. Il 72% degli utenti prenoterebbe una stanza direttamente dall’hotel se fosse sicuro che stanno facendo il migliori affare disponibile, motivo per cui è importante dargli questa certezza. Vediamo cosa non farsi mancare stando al report di Triptease.
#1 – Semplice, chiaro e veloce
Ovviamente questi tre aggettivi non si riferiscono all’hotel, ma alla procedura di prenotazione. Gli utenti vogliono trovare un pulsante Prenota, le informazioni necessarie per prendere una decisione e completare il pagamento in pochi clic. Il 94% degli utenti ha abbandonato il processo di prenotazione on-line a causa delle difficoltà che ha riscontrato.
Il bottone deve risaltare per colore, dimensione e posizione rispetto alla pagina, ma senza essere disarmonico rispetto al sito. Come per tutte le call to action è sempre consigliabile affidarsi ai colori complementari, che rispettano proprio la condizione di differenziazione armonica rispetto al contesto.
Hotel.com è un buon esempio perché il bottone si trova in posizione facile da trovare, riporta un messaggio chiaro e si distingue rispetto al resto.
Lastminute, invece, anche se il pulsnate segue lo scroll della pagina, quindi rimane sempre ben presente all’utente, usa un messaggio meno chiaro (cosa succede se clicco su Prosegui?)
Infine Booking ha optato per la ripetizione in più parti del sito del pulsante di prenotazione.
Per ciò che riguarda la descrizione delle camere è bene essere chiari, non è necessario creare una lirica, è sufficiente una descrizione dettagliata e precisa di quello che si offre nell’albergo e quali servizi si trovano in camera. Ideale, in questo caso, l’uso degli elenchi puntati.
#2 – Foto
Se non si usano le foto in un sito turistico allora non si usano da nessuna parte. Innanzitutto di solito si ha molto materiale da fotografare: camere, hall, sale congressi, sale ristorante… Inoltre è l’unico mezzo che un utente ha a disposizione per figurarsi l’hotel e per poter prendere una decisione anche in funzione dell’impressione ricevuta attraverso le immagini. Il 70% degli intervistati ha dichiarato di affidarsi alle immagini per scegliere un hotel. Proprio per questa loro importante funzione è importante richiedere la collaborazione di un fotografo professionista.
Occorre predisporre, nella pagina di presentazione dell’hotel, una ricca gallery di immagini. Esempi da prendere in considerazione sono quelli di hotel.com e booking, i quali presentano una lista di immagini in formato piccolo che si ingrandiscono nella parte superiore. Lo slideshow è automatico, ma può anche essere guidato dall’utente. In generale sono assolutamente vietate le immagini a bassa risoluzione o che non possono essere ingrandite.
#3 – Mostrare le date
La trasparenza è una cosa che per gli utenti è molto importante e soprattutto, rientrando nella filosofia del “semplice, chiaro e veloce” avere immediatamente un prospetto delle date in cui ci sono camere libere facilita la scelta. È sufficiente un calendario, dove vengono segnate le date in cui l’hotel è pieno. Se poi la calendario si aggiunge la possibilità di visualizzare il costo della camera in concomitanza della selezione di una data, l’utente avrà una serie di informazioni importanti senza dover fare troppi clic. Il 71% degli intervistati ha trovato questa funzione molto utile.
#4 – Attenzione alla valuta
Gli hotel si rivolgono a una clientela nazionale e internazionale, non è detto che la valuta sia la stessa, motivo per cui è fondamentale integrare la possibilità di cambiare la valuta. Non si può certo chiedere a un utente di effettuare autonomamente la conversione. Il 53% degli utenti intervistati si sente frustrato se non vede i prezzi nella propria valuta. La soluzione ideale è utilizzare un automatismo che individua la posizione e in base ad essa mostra la valuta, altrimenti è sufficiente dare all’utente la possibilità di scegliere.
#5 – Rassicurazioni
Essere sicuri che si sta facendo un buon affare o avere la possibilità di confrontare con i prezzi in altri giorni rappresenta un motivo in più per decidere di prenotare in un hotel. L’esempio riportato dal report è sicuramente unico, si parla di una catena di hotel, Citizen M, che nel processo di acquisto offre la possibilità di controllare se ci sono in zona altri hotel a un prezzo più conveniente di quello offerto da loro. Una strategia di marketing decisamente inusuale, perché in qualche modo si sta facendo pubblicità ai propri competitor. D’altra parte in questo modo si dimostra ai propri clienti che la trasparenza dei costi è un dettaglio fondamentale per l’hotel, motivo per cui accrescerà la fiducia verso il marchio.
Se non si vuole arrivare a tanto, è possibile inserire dei suggerimenti che dicano ai potenziali clienti che ci sono date limitrofe in cui il costo della camera è minore oppure dare opzioni per risparmiare sulla prenotazione. L’importante è rassicurare l’utente e fargli capire che per noi è importante il suo benessere.
#6 – Personalizzazione
In tutto il marketing, non solo quello turistico, la personalizzazione è una leva molto importante. Tutti ci aspettiamo di trovare servizi perfettamente tagliati sulle nostre esigenze, su ciò che ci piace fare e ricevere. Il viaggio generalmente è un momento in cui tali aspettative sono alle stelle, stiamo staccando dalla vita quotidiana e vogliamo che sia tutto perfetto, così come lo immaginiamo. Seppure sia molto difficile accontentare i gusti di tutti, si può cercare di andare incontro alle esigenze dei vari clienti, alcune delle quali possono anche portare profitto all’attività. Il 68% degli intervistati ha dichiarato di trovare molto utile la possibilità di scegliere degli upgrade, fra quelli suggeriti, nel corso del processo di acquisto.
Ci sono due considerazioni da tenere bene a mente quando si decide di suggerire dei servizi a pagamento:
- Il valore percepito del servizio. Se il cliente pensa che debba essere gratuito (ad esempio il deposito bagagli prima di prendere la stanza o dopo averla lasciata) provare a venderlo potrebbe essere controproducente. D’altra parte ci sono servizi per i quali si è disposti a pagare: late check-in, parcheggio custodito, colazione in camera… Sono tutti elementi che chi prenota un hotel potrebbe desiderare e quindi pagare.
- Il costo reale del servizio. Va bene dare dei servizi aggiuntivi, ma la somma dei loro costi non dovrebbe superare quella della camera, non si possono proporre 2000€ di servizi aggiuntivi per una camera che ne costa 100.
Dopo aver fatto queste valutazioni è importante che per ogni servizio aggiuntivo venga fornita una chiara ed esaustiva descrizione e una altrettanto chiara definizione del prezzo.
#7 – Mantenere la coerenza
Per tutti i brand la coerenza è uno dei primi elementi per affermare la brand awarness. Ogni canale di comunicazione dovrebbe mantenere dei punti in comune con gli altri, per creare una strategia omogenea e riconoscibile. Per gli hotel questo discorso è particolarmente importante per ciò che riguarda il processo di comunicazione. Accade spesso che vengano integrati software esterni rispetto al sito, creati appositamente per rendere sicuro e affidabile il processo di prenotazione, ma che spesso non vengono personalizzati. Se l’utente fa un click sul pulsante di prenotazione e viene spedito su una pagina che non riporta il logo dell’hotel, non ne mostra le immagini e non ha nulla a che vedere con quanto visto fino a quel momento probabilmente si sentirà disorientato e potrebbe decidere di abbandonare la prenotazione.
Stessa coerenza va quindi mantenuta nelle successive comunicazione, dall’email di conferma alla presenza sui social network. Questi ultimi, in particolare, rivestono un ruolo importante, specie dopo che l’esperienza di viaggio si è conclusa. Mantenere i contatti con i clienti, offrire loro informazioni, promozioni, immagini…attraverso i social network rievocherà nel tempo l’esperienza e se pure non potessero riviverla in prima persona, saranno perfetti ambasciatori nella loro rete sociale.
#8 – Facilitare la registrazione
Ogni volta che dobbiamo fare un acquisto online dobbiamo inserire nuovamente tutti i nostri dati per portare a termine la registrazione. Questo meccanismo può allungare notevolmente la procedura e oltretutto ci costringe a imparare nuove password. Sfruttare la possibilità offerta dai principali social network (Facebook, Twitter e Google+) di registrarsi attraverso le loro piattaforme anche in siti esterni facilita e velocizza il processo. Il 26% degli intervistati ha dichiarato di utilizzare il login tramite Facebook se disponibile e la maggior parte sono giovani.
#9 – Bonus track
A questo già esaustivo elenco aggiungiamo due elementi che non sono emersi ma che riteniamo importanti per la gestione online di un hotel:
- Utilizzo delle recensioni: le recensioni sono fra gli elementi che più rassicurano gli utenti per gli acquisti online. Non solo integrare quindi i link verso siti esterni, come TripAdvisor, dove è possibile leggere le opinioni di altri che hanno soggiornato nella struttura, ma anche inserire un sistema di recensioni interno. Durante il check out è quindi possibile invitare i propri ospiti a lasciare la propria opinione sul sito.
- Mobile: il turismo è fra i settori in cui il mobile è imprescindibile. Dovrebbe esserlo ormai per chiunque abbia un’attività che sfrutta il web, ma per hotel e altre attività turistiche è davvero fondamentale. Capita spesso che la prenotazione sia improvvisata o che anche da casa si utilizzino smartphone o tablet per effettuare le ricerche. Ecco quindi che avere un sito non solo consultabile da mobile, ma anche utilizzabile, diventa fondamentale.